Managementkompass Kundenservice

Veröffentlichung: August 2005

Eine im Jahr 2005 erstellte Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Nur Qualität und Service in der Leistungserbringung kann Kunden dauerhaft binden. Servicequalität zu managen bedeutet, diese verbindlich zu definieren, kontinuierlich zu messen sowie nachhaltig zu verbessern und damit auch die Kundenbindung stetig zu festigen.

Der Managementkompass Kundenservice zeigt, wie Unternehmen den Kundenservice als Wettbewerbsfaktor nutzen können. Die Weichen für Servicequalität werden bereits im Backoffice gestellt: Das ganze Unternehmen muss sich strategisch auf den Kunden ausrichten.

Im Bereich „Think Tank“erläutert Professor Horst Müller-Peters den Erfolgsfaktor Servicequalität.

Im Benchmarking-Kapitel finden Sie einen Beitrag über kundenfreundliches Beschwerdemanagement. Darüber hinaus werden Best Practice-Projekte aus verschiedenen Unternehmen vorgestellt. Außerdem werden Tools zur eigenen Recherche zur Verfügung gestellt.

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