Presseinformationen

Für Deutschlands beste Dienstleister ist Kundenkritik Gold wert Knapp vier von zehn Kunden haben das Gefühl, ihr Dienstleister sei an Lob und Kritik nicht interessiert. Dabei haben Unternehmen gerade in Zeiten der Digitalisierung bessere Möglichkeiten denn je, dem Kunden zuzuhören und seine Meinung einzuholen. Doch zwei Drittel nutzen diese Möglichkeiten nicht konsequent. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ der zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde. Die Prämierung der besten 50 Dienstleistungsunternehmen fand am 9. März 2010 im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung in der Handelskammer Hamburg statt.

Nach Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtline: vom Erfolg noch weit entfernt Seit Januar müssen Länder und Kommunen Dienstleistern aus dem EU-Ausland einen einheitlichen Ansprechpartner für die Durchführung von Verwaltungsverfahren zur Aufnahme ihrer gewerblichen Tätigkeit in Deutschland nennen. Die meisten Bundesländer haben die Mindestanforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie fristgerecht erfüllt. Doch bisher fällt das Arbeitsaufkommen des einheitlichen Ansprechpartners (EA) noch gering aus  insbesondere bei Anträgen, die den EA auf elektronischem Weg erreichen. Obwohl bundesweit hohe Investitionen in den Aufbau neuer Online-Antragssysteme geflossen sind, stößt der EA bei den Unternehmen, aber auch bei den Verwaltungsmitarbeitern selbst noch auf Akzeptanzprobleme. Das haben Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting ergeben. Nun gilt es, weitere Maßnahmen zu ergreifen, um die Früchte der Verfahrensumstellungen auch zu ernten. Dazu gehört vor allem eine Verbreiterung des Angebots. Denn je mehr Verfahren elektronisch abgewickelt werden können, desto größer die Kostenersparnisse bei den Unternehmen.

E-Government-Rekord: 300.000 Genehmigungsanträge für Schwertransporte komplett online bearbeitet Die Transportverwaltung ist Musterschüler in Sachen Bürokratieabbau. 300.000 Genehmigungen für Großraum- und Schwertransporte wurden seit 2007 mit dem Online-Verfahren VEMAGS abgewickelt. Das vermeldet das Hessische Landesamt für Straßen- und Verkehrswesen (HLSV) auf der CeBit 2010 (Halle 9, Stand D22). Das IT-Projekt ist damit eines der erfolgreichsten E-Government-Vorhaben in Deutschland und das erste, das komplett länderübergreifend in die Tat umgesetzt wurde. Steria Mummert Consulting hat das System im Auftrag des HLSV für alle Länder entwickelt und betreibt es seit dem Start. Der IT-technische Betrieb hat alle Elemente eines PublicPrivatePartnership-Projektes.

Dr. Reinhard Liedl neuer Finanzvorstand der Steria Mummert Consulting AG Der Aufsichtsrat der Steria Mummert Consulting AG hat Dr. Reinhard Liedl (55) mit Wirkung zum 1. März 2010 als Finanzvorstand bestellt. Er übernimmt in dieser Rolle die Verantwortung für die Bereiche Controlling und Finanzen, Qualitäts- und Risikomanagement, Administration, IT, Recht sowie Einkauf. Dr. Liedl, der den Bereich Controlling und Finanzen in den vergangenen Monaten bereits interimistisch leitete, folgt auf Momme S. Petersen, der das Unternehmen verlassen hat.

Neuer Personalausweis kommt: Kosten sparen und im Service punkten Der neue Personalausweis (nPA) wird wie geplant zum 1. November 2010 eingeführt. Das hat das Bundesinnenministerium jetzt nochmals bestätigt. Damit ist der Weg endgültig frei für den Ausweis im Scheckkartenformat. Für die öffentliche Verwaltung und Wirtschaftsunternehmen gilt es, jetzt zügig die Nutzungsmöglichkeiten des neuen Ausweises zu prüfen. Denn die auf dem Ausweis-Chip gespeicherten Identitätsdaten samt optionaler elektronischer Signaturfunktion bieten Potenziale, Kosten zu sparen und Serviceangebote zu verbessern. Damit pünktlich zur Einführung des Ausweises neue Dienste reibungslos angeboten werden, ist jedoch Vorarbeit nötig. Das haben Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting ergeben.

Schüler & Studenten fahren mit Steria Mummert Consulting und der Universität Hamburg zur CeBIT 2010 Vom 2. bis zum 6. März 2010 öffnet die CeBIT in Hannover ihre Türen. Steria Mummert Consulting bietet gemeinsam mit der Universität Hamburg einhundert Schülern und Studenten am 6. März einen kostenlosen Bustransfer an, um sich auf der weltgrößten Computermesse über die Bildungs- und Berufschancen rund um die Consulting-Branche zu informieren. So wird beispielsweise der neue Masterstudiengang „IT-Management und -Consulting“ aus dem Fachbereich Informatik vorgestellt, den die Hamburger Management- und Technologieberatung als Kuratoriumsmitglied begleitet.

Versicherer: Wie geht’s dem Kunden? Die Assekuranz investiert seit Jahren in Kundenbindungsmaßnahmen – nun wird noch einmal nachgelegt: Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial im eigenen Betrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen – Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Ämterodyssee war gestern: Berlin bietet neuen Online-Service und nutzt Chancen der Dienstleistungsrichtlinie

• Einheitliche Anlaufstelle für Dienstleister und Existenzgründer eingerichtet
• effiziente Unterstützung durch intelligente IT-Lösung
• Fundament für strategische E-Government-Plattform

Unter der Internet-Adresse https://www.ea.berlin.de bietet Berlin Dienstleistern und Existenzgründern aus EU-Ländern jetzt Online-Service aus einer Hand. Sie können ihr Gewerbe online bei einer einzigen Anlaufstelle beantragen und dadurch lange Wege, Zeit und Kosten sparen.

Vertriebschancen: Assekuranz zögert bei Tarifbereinigung Komplizierte Produktportfolios sind für die Assekuranz Kostentreiber und erschweren den Vertrieb. Dennoch haben nur drei Prozent der deutschen Versicherer ihr Angebot bereinigt. Weitere zehn Prozent der Gesellschaften prüfen derzeit kritisch ihre Portfolios. Die Branchenmehrheit nutzt dagegen nicht das volle Potenzial unkomplizierter Produktstrukturen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Versicherungen sehen Handlungsbedarf bei IT Rund 40 Prozent der Versicherer in Deutschland wollen auf den aktuellen Kostendruck mit verstärkter Standardisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen reagieren. Das Problem dabei: der Engpassfaktor IT. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Banken müssen bei Beratungsprotokollen nachbessern Jeder zweite Deutsche glaubt nicht, dass die seit erstem Januar für Anlagegespräche bestehende Protokollpflicht die Beratungsqualität verbessert. Denn die ersten Erfahrungen mit dem Beratungsprotokoll sind ernüchternd: Während Bankmitarbeiter sich an starr vorgegebenen Gesprächsabläufen entlang hangeln und durch Eingabefelder am Computer klicken, bleibt der erhoffte Informationsgewinn für den Anleger relativ gering. Das haben Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting ergeben.

Intelligentes Stromnetz: Deutsche Energieversorger verpassen Megatrend Bis 2030 werden Investitionen in Höhe von rund 400 Milliarden Euro für neue, intelligente Stromnetze in Europa notwendig werden – so eine Schätzung der Europäischen Kommission. Mit Hilfe dieser Smart Grids lassen sich künftig erneuerbare Energien klug in die Stromnetze einspeisen oder Strom dann abrufen, wenn er am billigsten ist. Die deutschen Energieversorger sind in Gefahr, die Chancen des lukrativen Smart-Grid-Marktes zu verpassen. Denn während beispielsweise Wettbewerber in Italien oder Frankreich die neue Technik mit dem landesweiten Einsatz elektronischer Zähler vorantreiben, sucht man vergleichbare Ansätze für ein intelligentes Stromnetz in Deutschland vergebens. Das zeigen Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting.

Versicherungen stehen 2010 vor neuer Optimierungsoffensive Die Kosten für Vertrieb, Kundenberatung und administrative Prozesse sind bei vielen Versicherern stark gestiegen. Ursachen liegen in der Umsetzung der VVG-Novelle, der EU-Dienstleistungsrichtlinie und diverser Wachstumsinitiativen. Fast jeder zweite Entscheider beklagt einen erheblichen Mehraufwand in der Kundenberatung und deutlich höhere Druck- und Portoausgaben. Vor allem die Personenversicherer verzeichnen einen dramatischen Kostenanstieg. Zudem gibt es bei der Umsetzung der neuen gesetzlichen Regelungen noch Nachholbedarf. In jedem dritten Unternehmen beherrschen die Mitarbeiter trotz Schulungen nur teilweise die Prozesse, die sich aus den Beratungspflichten ergeben. Hier werden Schwächen im Betriebsmodell aufgezeigt, die der Assekuranz nachhaltige Optimierungsstrategien abfordern. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Fonds-Test 2009: sechs Gesellschaften mit Bestnote ausgezeichnet Der Capital-Fonds-Kompass 2009 hat sechs Fondsgesellschaften in Deutschland mit der Höchstnote ausgezeichnet. Als „Beste Fondsgesellschaft“ bei den großen Anbietern glänzen mit je fünf Sternen: Union Investment, DJE Kapital, Deka sowie Hansainvest. Unter den spezialisierten kleineren Anbietern führen Berenberg und StarCapital das Branchenfeld mit der Bestnote an. Steria Mummert Consulting untersuchte den Kundenservice und bewertete das Internetangebot der 99 Fondsgesellschaften.

Zielvorgaben ausgebremst: Mitarbeitern fehlt Orientierung In jedem dritten deutschen Unternehmen können sich Mitarbeiter nicht mit wachsenden Umsatzzielen identifizieren. So treffen Vorgaben wie verbesserte Marktdurchdringung oder erhöhte Kundenzufriedenheit auf Unverständnis. Das ist gerade in wirtschaftlich angespannten Phasen kontraproduktiv für das Unternehmenswachstum. Häufig ist mangelnde Transparenz und Kommunikation die Ursache: Bloß in jeder fünften Firma kennen die Mitarbeiter die wichtigsten finanziellen Ergebnisziele und haben sie verstanden. Zudem vernachlässigen viele Führungskräfte ihre Vorbildfunktion: Nur 24 Prozent der Manager achten darauf, die Ziele zur Unternehmenswertsteigerung vorzuleben und aktiv von ihren Mitarbeitern einzufordern. Das ist das Ergebnis der „Potenzialanalyse Wertemanagement“ von Steria Mummert Consulting.

Behörden bleibt zu wenig Raum für Bürokratieabbau 72 Prozent der Fach- und Führungskräfte in der öffentlichen Verwaltung sind unzufrieden mit dem Abbau unnötig komplizierter Abläufe in ihren Behörden. Als Hauptverursacher von Bürokratie betrachten drei Viertel der Befragten die Gesetzgebung. Besserung sei nicht in Sicht. Dies ergab die Potenzialanalyse Komplexitätsmanagement von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Explodierende Krankengeldkosten: Gesetzliche Kassen schöpfen Sparpotenziale nicht aus Immer mehr Beschäftigte in Deutschland sind langfristig arbeitsunfähig. Um rund zehn Prozent haben die Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherungen für das Krankengeld im vergangenen Jahr zugelegt, so das Ergebnis erster Umfragen. Ein Trend, dem die Kassen bislang oft hilflos zusahen. Doch nun entschließen sich viele zum Handeln: Sie versuchen gezielter, die Kosten für das Krankengeld in den Griff zu bekommen, wie Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting ergeben haben. Neue individualisierte und am Kranken ausgerichtete Ansätze leisten dabei Hilfe. So lassen sich die Ausgaben für das Krankengeld um zehn Prozent senken.

Zertifikateanbieter zeigen weiterhin Schwächen bei Service und Transparenz Viele Zertifikateanbieter haben selbst in der Krise wenig dazugelernt. Sie schwächeln immer noch deutlich in puncto Service und Transparenz. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kommt das aktuelle Emittentenranking von Steria Mummert Consulting. Die Kunden scheint dies nicht nachhaltig zu stören: Sie kaufen bereits seit Frühjahr vergangenen Jahres vermehrt Zertifikate, obwohl sie infolge der Pleite der US-Investmentbank Lehman Brothers schmerzlich erfahren mussten haben, dass selbst vermeintlich sichere Papiere zum Totalverlust führen können. So lagen bereits im September 2009 wieder strukturierte Wertpapiere im Wert von mehr als 100 Milliarden Euro in den Depots deutscher Investoren. Und für 2010 erwarten knapp neun von zehn Anbietern weiter steigende Absatzzahlen.

Zahlungsverkehr 2010: Banken fürchten Verlust von Marktanteilen Stürmische Zeiten für Banken: Die Kreditinstitute kämpfen 2010 nicht nur mit dem Vertrauensverlust nach der Finanzkrise, sondern auch gegen neue Konkurrenten. Sieben von zehn Fach- und Führungskräften im Bankensektor gehen davon aus, dass branchenfremde Wettbewerber ihnen Marktanteile abnehmen werden. Ein Einfallstor ist der Zahlungsverkehr. Spezialisierte Dienstleister aus dem Nichtbankensektor sowie innovative, kundenfreundliche Zahlungsmethoden im Internet und per Handy setzen die Geldhäuser stärker unter Druck. Dies ergibt der „Branchenkompass Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.