Pressearchiv 3. Quartal 2009

Bytes statt Papier: Banken forcieren Einsatz elektronischer Rechnungen Die Banken in Europa wollen den Einsatz elektronischer Rechnungen (E-Invoicing) bei ihren Firmenkunden weiter ausbauen. Zusätzliche Impulse versprechen sich die Institute von der nächsten SEPA-Stufe mit dem Start des SEPA-Lastschriftverfahrens am 1. November 2009. Die Umsetzung länderübergreifender einheitlicher Standards wird dadurch signifikant erleichtert. Rechnungsdaten müssen beispielsweise nicht mehr für unterschiedliche Zahlungsformate aufbereitet werden. So reduziert sich der Aufwand für die Einführung durchgängig elektronischer Rechnungsprozesse bei Banken und Unternehmen erheblich, ergibt eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Info@-Accounts: keine Antwort unter dieser E-Mail-Adresse Sammel-E-Mail-Adressen von Unternehmen, die beispielsweise mit Info@ beginnen, stellen Kunden oft auf eine harte Geduldsprobe: Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland wartet noch länger oder bekommt teilweise sogar gar keine Rückmeldung. Das Problem: Viele Betriebe schaffen es nicht, in Info@-Postfächern auflaufende elektronische Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln. Damit nehmen sie leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria Mummert Consulting unter 1.000 Bundesbürgern.

Service bis zum Krankenbett: Kassen umwerben Kunden Neun von zehn Krankenkassen wollen bei ihren Versicherten mit zusätzlichen Leistungen punkten. Vor allem neue Angebote rund um Pflege und Alter spielen dabei eine wichtige Rolle. So bilden einige gesetzliche Versicherungen beispielsweise seit diesem Jahr zertifizierte Pflegeberater aus, die ihren Kunden künftig bei der Pflege von Angehörigen zur Seite stehen sollen. Ebenso viele Kassen wollen bis 2012 auch ihr Angebot an Zusatzversicherungen – beispielsweise für alternative Therapien, Zahnersatz oder Hausbesuche  verbessern. Sie reagieren damit auf einen zunehmenden Marktdruck infolge der Gesundheitsreform. Das sind Ergebnisse der Studie Branchenkompass Gesundheitswesen 2009 von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Rundum-Schutz-Versicherungen: Einzelpolicen werden zum Auslaufmodell Jeder Deutsche verfügt im Schnitt über sechs verschiedene Versicherungspolicen. Doch schon in wenigen Jahren könnten diese Policen von einer einzigen Vorsorgeversicherung für jeden Lebensabschnitt abgelöst werden. Einzelpolicen aus den verschiedenen Versicherungssparten verschmelzen dabei zu einem einzigen Produkt, das den Kunden eine Komplettabsicherung bietet. Erste Ansätze dazu sind bereits in Form von Bündelprodukten – etwa für die Absicherung der älteren Generation – erkennbar. Acht von zehn Versicherungsentscheidern gehen davon aus, dass bereits bis zum Jahr 2011 solche Produktpaketlösungen deutlich zunehmen werden. Das ist das Ergebnis des Future Talks von Steria Mummert Consulting, einer Expertenrunde zur Zukunft der Versicherungsbranche.

Intelligente Stromzähler: Kunden fühlen sich von Energieversorgern schlecht informiert Intelligente Stromzähler haben nach Ansicht der Verbraucher vor allem den Vorteil, dass sie mehr Transparenz schaffen: Als besonders attraktiv bewertet ein Drittel die Möglichkeit, den Energieverbrauch dabei künftig selbst kontrollieren und steuern zu können. Ebenso viele Verbraucher legen Wert auf eine genaue monatliche Abrechnung des tatsächlichen Stromverbrauchs, vergleichbar mit der Telefonrechnung. Allerdings fühlt sich immer noch jeder zweite Verbraucher schlecht über die intelligenten Stromzähler informiert. Dabei sind sie ab Januar 2010 Pflicht in jedem Neubau oder nach grundlegenden Renovierungsarbeiten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Steria Mummert Consulting.

Operational Business Intelligence: Analyse und Tagesgeschäft verschmelzen zunehmend Die deutschen Unternehmen treiben den Ausbau ihrer analytischen Informationssysteme (Business Intelligence, BI) weiter voran. Wichtigste Antriebsfeder ist dabei Operational BI, also die Zusammenführung von Analysedaten mit betrieblichen Prozessen. In naher Zukunft wollen hier knapp neun von zehn Unternehmen verstärkt aktiv werden und die bestehenden Business-Intelligence-Technologien enger mit den Anforderungen des aktuellen Tagesgeschäfts verzahnen. Das ist das Ergebnis der Business Intelligence-Studie 2009 von Steria Mummert Consulting.

Wo Kunden am meisten kosten Für 28 Prozent der deutschen Unternehmen gehört das Gewinnen neuer Kunden zu den größten Kostentreibern im Kundenmanagement. Erst an zweiter Stelle – allerdings mit 27 Prozent dicht dahinter  nennen sie die persönliche Betreuung der Bestandskunden. Insgesamt lassen sich die Firmen die Neugewinnung und Pflege der Kunden viel Geld kosten: Rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes geben sie durchschnittlich für das gesamte Kundenmanagement aus. Das ergab die aktuelle Potenzialanalyse Kostenmanagement von Steria Mummert Consulting.

Gesundheitswesen: Kliniken forcieren Kooperationen mit Ärzten Acht von zehn Gesundheitsdienstleistern planen in den kommenden drei Jahren Kooperationen mit niedergelassenen Ärzten. Vor allem für die Krankenhäuser sind Mediziner mit eigener Praxis Wunschpartner Nummer eins. Aber auch Krankenkassen werden zunehmend umworben: Drei von vier Dienstleistern suchen die Zusammenarbeit mit den Kostenträgern. Solche Kooperationen zwischen allen Beteiligten im Gesundheitswesen sind aber nicht nur aus wirtschaftlichen Gründen unumgänglich, sondern auch politisch erwünscht und vom Gesetzgeber ausdrücklich gefordert. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2009 Gesundheitswesen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Steria stellt Halbjahresergebnis 2009 vor: Umsatz und operative Marge behaupten sich gut

Die offizielle Presseinformation in englischer Sprache finden Sie auf:

http://www.steria.com/news/275/90/2009-Half-year-results.htm

Deutsche Unternehmen senken Personalkosten In der Krise setzen deutsche Unternehmen häufig trotz gegenteiliger Beteuerungen zuerst beim Personal den Rotstift an: Mehr als sechs von zehn Betrieben sparen bei den Ausgaben für die Mitarbeiter, um Kosten zu senken. Dabei geht es allerdings nicht ausschließlich darum, Personal abzubauen. Auch durch eine optimierte Arbeitszeitgestaltung oder die Erhöhung der Auslastung können Kostenvorteile erzielt werden. Vor allem für das Gesundheitswesen, die öffentliche Verwaltung und das verarbeitende Gewerbe hat eine Verringerung der Personalkosten Priorität gegenüber anderen Sparmaßnahmen. Finanzdienstleister sowie Energie- und Wasserversorger versuchen dagegen eher, durch eine Optimierung der internen Prozesse ihre Kosten zu senken. Das ist das Ergebnis der Potenzialanalyse Kostenmanagement, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.

Entscheiderbefragung im Gesundheitswesen: Aus Patienten werden Kunden Der Kostendruck im deutschen Gesundheitswesen nimmt weiter zu. Für 38 Prozent der Fach- und Führungskräfte in deutschen Krankenhäusern sind die hohen Kosten ihre größte Sorge – 2004 waren erst 29 Prozent dieser Ansicht. In der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung ist der Sparzwang für 36 Prozent der Entscheider das Hauptproblem. Hier liegt der Zuwachs im Vergleich zu 2004 sogar bei 14 Prozentpunkten. Nur die Umsetzung der Gesundheitsreform bereitet den Versicherern noch mehr Sorgen (60 Prozent). Dennoch wollen sowohl Kostenträger als auch Kliniken die neue Flexibilität der Reform nutzen, um beim „Kunden“ Patient zu punkten. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2009 Gesundheitswesen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Kundenservice: Personalschulungen kommen zu kurz In der Dienstleistungsbranche werden inzwischen flächendeckend regelmäßige Mitarbeiterschulungen angeboten, die sowohl die Fachkompetenz als auch den freundlichen und einfühlsamen Umgang mit dem Kunden verbessern sollen. Trotz verstärkter Investitionen in die Weiterbildung besteht aber noch erheblicher Optimierungsbedarf. Der Grund: Bislang schulen nur vier von zehn befragten Betrieben ihre Mitarbeiter auf allen Hierarchiestufen – vom einfachen Angestellten bis zur Führungskraft. Damit bleiben erhebliche Verbesserungspotenziale im Kundenservice ungenutzt. Das ist ein Ergebnis des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“, der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Deutsche Unternehmen im Kostenmanagement zu unflexibel Rund 65 Prozent der Unternehmen in Deutschland bewerten derzeit das Thema Kostenmanagement als Schlüsseldisziplin für den eigenen Geschäftserfolg. In der Umsetzung sehen 70 Prozent der Fach- und Führungskräfte jedoch Optimierungsbedarf. Die Anpassung der Kostenstrukturen an kurzfristig veränderte Marktbedingungen ist knapp jedem zweiten Unternehmen zu unflexibel. Das ist das Ergebnis der Potenzialanalyse Kostenmanagement, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.

Schwache Ertragslage: Sachversicherern drohen rote Zahlen Knapp jeder dritte Schaden- und Unfallversicherer in Deutschland läuft Gefahr, rote Zahlen zu schreiben. Grund hierfür sind drohende rückläufige Kapitalerträge aus den angelegten vorschüssig gezahlten Jahresprämien. Diese Erträge sind eine wichtige Hilfe, um das schwache operative Ergebnis der Versicherer zu kompensieren. Denn das Prämienaufkommen allein reicht in den betroffenen Gesellschaften kaum noch aus, um die Summe der Schaden- und Verwaltungsaufwendungen zu decken. Setzt sich die Niedrigzinsphase an den Kapitalmärkten weiter fort, bleibt vielen Anbietern nur noch die Prämienerhöhung, um ihre Erträge zu steigern. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Steria Mummert Consulting, die sich mit den Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf die Versicherungswirtschaft befasst.

Wirtschaftskriminalität 2009: Unternehmen prüfen Kosten-Nutzen-Verhältnis ihrer Compliance-Strategien Die Finanzinstitute in Europa stellen in Zeiten enger Budgets ihre Compliance-Maßnahmen auf den Prüfstand. Als besonders kosteneffizient werden dabei von den Sicherheitsexperten das Vieraugenprinzip (66 Prozent), die Funktionstrennung (58 Prozent) und die interne Revision (50 Prozent) eingeschätzt. Diese drei Maßnahmen mit den dazu beschriebenen Detailprozessen rangieren zudem in der Wirksamkeit an oberster Stelle. Mehr als zwei Drittel der Sicherheitsexperten bescheinigen diesen Abwehrmaßnahmen eine hohe Effektivität in der Kriminalitätsprävention. Das ist das Ergebnis der Studie „Wirtschaftskriminalität in der Finanzbranche“, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.

Honorarberatung auf dem Vormarsch Jedes dritte deutsche Kreditinstitut plant, verlorenes Kundenvertrauen durch unabhängige – dafür aber kostenpflichtige – Finanz- und Vermögensberatung zurückzugewinnen. Das ergab eine Umfrage unter Topentscheidern der Kreditwirtschaft von Steria Mummert Consulting. Gleichzeitig wird die Einführung der Honorarberatung von staatlichen Stellen vorangetrieben. Das Bundesverbraucherschutzministerium appelliert an die Institute, Finanzberatung künftig nicht mehr an Mitarbeiterprovisionen zu koppeln. Die Bankkunden zeigen sich allerdings bisher zurückhaltend. Zwei Drittel der Deutschen wollen für eine Anlageberatung nichts bezahlen.

Studie 2009: Business Intelligence wird zur Chefsache Knapp zwei Drittel der Top-Manager deutschsprachiger Unternehmen nutzen bereits Business Intelligence (BI), also die elektronische Analyse von Geschäftsdaten – Tendenz steigend. Zukünftig wollen sogar mehr als acht von zehn Führungskräften elektronische BI-Werkzeuge auf der Chefetage einführen. Der Schwerpunkt neuer Lösungen soll dabei vor allem auf das Kundenmanagement ausgeweitet werden. 64 Prozent der Unternehmen planen mit elektronischer Unterstützung, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Das ist das Ergebnis der Business Intelligence-Studie 2009 von Steria Mummert Consulting.

Studie: Versicherungswirtschaft trotzt der Krise – solange sie kurz ist Die deutsche Versicherungsbranche ist vergleichsweise unbeschadet aus der Finanzkrise hervorgegangen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Steria Mummert Consulting. Allerdings sehnen vor allem die Lebensversicherer ein baldiges Ende der Krise herbei. Denn bleibt das Zinsniveau über mehrere Jahre hinweg niedrig, ist es nicht nur schwierig, eine attraktive Überschussbeteiligung für die Kunden und anteilig für die Aktionäre zu erwirtschaften. Auch die Erfüllung der Garantieverzinsung in der Lebensversicherung wird dann immer anspruchsvoller. Ein wichtiges Verkaufsargument droht damit schwächer zu werden. Denn seit der Finanzkrise hebt die Branche beim Vertrieb von Lebensversicherungen verstärkt den Sicherheitsaspekt dieser Geldanlage hervor.

Nächste SEPA-Runde: Deutsche Zahlungsverkehrsanbieter auf Europakurs Am 1. November fällt der Startschuss für die nächste Runde der Single Euro Payments Area (SEPA): Nach der Überweisung wird dann das SEPA-Lastschriftverfahren eingeführt. Deutsche Kreditinstitute sind unter den 31 Mitgliedsstaaten vergleichsweise gut auf die Umstellung vorbereitet. SEPA eröffnet ihnen die Chance, neue Märkte zu erschließen. So rechnen rund vier von zehn Bankentscheidern damit, dass durch die SEPA-Lastschrift das Geschäft mit innovativen Zahlungsdienstleistungen wächst. Allerdings besteht auch hierzulande noch erheblicher Handlungsbedarf, denn die Umstellung läuft zum Teil noch schleppend an. Es setzt sich bei den Banken mehr und mehr die Einsicht durch, dass für den Erfolg von SEPA eine gesetzliche Pflicht zur Ablösung der alten nationalen Zahlungsverkehrssysteme von elementarer Bedeutung ist. Das sind die Ergebnisse einer Studie, die von Steria Mummert Consulting und der WGZ BANK erstellt wurde.

Effizienz statt Entlassung: Personalsteuerung hilft durch die Krise Jeder vierte deutsche Arbeitgeber plant, Mitarbeiter freizusetzen. Dabei ist es gerade in Krisenzeiten wichtig, bestehendes Personal zu halten. Der Grund: Die Folgekosten des Personalabbaus übersteigen die Einsparungen in der Regel um ein Vielfaches. Bei 100 entlassenen Mitarbeitern können je nach Unternehmensgröße und Mitarbeiterstruktur Kosten für Abfindungen und Schulungsmaßnahmen in einstelliger Millionenhöhe entstehen. Markteinschätzungen von Steria Mummert Consulting haben ergeben, dass Unternehmen, die in Krisenzeiten gezielt in Mitarbeiterförderung investieren, dadurch Wettbewerbsvorteile nach der Krise erzielen.

VVG-Reform: Versicherer müssen nachsitzen Ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) und der Versicherungsvermittlerverordnung verwenden Vermittler rund vier Prozent mehr Zeit für administrative Tätigkeiten. Der Grund: Um den Zeitplan für die Umsetzung der gesetzlichen Neuerungen zu halten, begnügen sich zwei von drei Assekuranzen mit manuellen Lösungen. Im Falle des Beratungsprotokolls kommen häufig einfache Formblätter zum Einsatz. Diese füllt der Vermittler vielfach sogar handschriftlich und nicht am Laptop aus, was den Zeitaufwand für die Antragsbearbeitung erheblich ansteigen lässt. Damit die geänderten Vorschriften für die Versicherungswirtschaft nicht zur Bürokratiefalle werden, investieren die Anbieter nun nachträglich in effizientere Abläufe, zusätzliche Leitfäden für den Außendienst sowie neue Beratungssoftware. Die Investitionen belaufen sich 2009 auf mehrere Millionen Euro. Das ergibt eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

EU-Verbraucherkredite: Banken unterschätzen Aufwand bei Umsetzung der neuen Richtlinie Der Bundestag hat Anfang Juli die neue Verbraucherkreditrichtlinie verabschiedet. Bereits bis Anfang Juni 2010 müssen die Unternehmen sie umsetzen. Viele deutsche Banken und Sparkassen sind darauf derzeit aber nur ungenügend vorbereitet. Denn die gesamte Wertschöpfungskette des Kreditgeschäfts mit dem Privatkunden muss auf den Prüfstand gestellt werden. Ein Kraftakt, für den eine Bank mittlerer Größe acht bis zwölf Monate Vorlaufzeit einplanen muss, das haben Marktanalysen von Steria Mummert Consulting ergeben.

Neuer Anlegerschutz: Banken müssen ihre IT aufrüsten Das Anfang Juli vom Bundestag verabschiedete Gesetz zum Anlegerschutz zwingt die Banken zu einer erhöhten Professionalität in der Beratung. Bislang verzweifeln Berater im Alltag zu häufig an komplizierten Dokumentations- und Informationspflichten. Um einen rechtskonformen Beratungsprozess zu gewährleisten, müssen viele Banken deshalb nachlegen und in neue Software investieren – dies insbesondere vor den deutlich ausgeweiteten Verjährungsfristen für Fehlberatung. An guten Softwarelösungen jedenfalls scheitert es nicht mehr. Diese sind inzwischen auf dem Markt verfügbar. Das ergab eine aktuelle Untersuchung von Steria Mummert Consulting, bei der 75 Prozent der am Markt erhältlichen Software-Lösungen unter die Lupe genommen wurden. Mehr als 400 Kriterien flossen dabei in die Bewertung ein.

Banken verordnen sich verstärkte Selbstkontrolle Die gesetzlichen Vorgaben sind den europäischen Banken nicht genug: Zwei Drittel der Kreditinstitute unterwerfen sich freiwilligen Verhaltensrichtlinien, die zum Teil über die Compliance-Vorschriften des Gesetzgebers hinausgehen. Und das, obwohl die Branche bereits zu den am stärksten regulierten Wirtschaftszweigen zählt. Der Grund für diese Vorgehensweise: Durch strikte Verhaltenskodizes wollen die Institute verloren gegangenes Vertrauen zurückgewinnen. Die Hauptantriebsfaktoren für die Etablierung dieser Compliance-Richtlinien sind der Ausbau der Reputation, die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen sowie der Schutz der Mitarbeiter. Das ergab die Marktstudie „Organisationssicherheit europäischer Banken“, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.

Wirtschaftskriminalität 2009: Europäische Banken setzen auf Warnhinweise eigener Mitarbeiter 63 Prozent der Finanzunternehmen in Europa verzeichnen Schäden durch Compliance-Verstöße. Der Betrug durch eigene Mitarbeiter zählt dabei zu den größten Risiken. Zwei Drittel der Institute sind bereits Opfer krimineller Handlungen aus den eigenen Reihen geworden. Um diesen Verstößen auf die Spur zu kommen, erweisen sich interne Hinweise als besonders erfolgversprechend. Doch solche Hinweisgebersysteme (Whistle-Blowing) sind nicht einmal in der Hälfte der deutschen Finanzinstitute verankert. Das ist das Ergebnis der Studie „Wirtschaftskriminalität in der Finanzbranche“, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.