Pressearchiv 2. Quartal 2010

Telefon-Hotlines: Warten gegen Geld ist Auslaufmodell Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner fordert, die Wartezeit in telefonischen Hotlines kostenfrei zu stellen. Ein berechtigter Ansatz, denn das Telefon ist der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Das Problem: Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören. Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating.

Twitter strauchelt mit WM-Gezwitscher zu Südafrika Der Mikroblogging-Dienst Twitter ist während der Fußball-Weltmeisterschaft ins Straucheln geraten. Der Grund: Die aktuelle Kommunikationsflut zur WM überfordert die IT-Infrastruktur. Viele User konnten ihre Tweets über Tage hinweg nicht lesen. Twitter musste bereits angekündigte Projekte verschieben, weil die Stabilität der IT derzeit absoluten Vorrang hat. Diese Entwicklung zeigt, dass speziell stark wachsende Internetunternehmen immer schneller auf Lastschwankungen reagieren müssen und die Nachfrage nach IT-Ressourcen auf Knopfdruck stark zunehmen wird. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung von Steria Mummert Consulting.

Intelligentes Energienetz: Sicherheitslücken müssen geschlossen werden Sechs von zehn Energieversorgern befürchten, dass Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes den Ausbau eines intelligenten Energienetzes (Smart Grid) bremsen werden. Denn die permanente digitale Auslesung von intelligenten Stromzählern wird eine Flut von Daten produzieren. Die Versorger wollen daher handeln: 54 Prozent planen bis 2012 Investitionen in die Datensicherheit und Betrugsprävention. Das ist das Ergebnis der Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Shared-Service-Partnerschaft: Steria gewinnt Ausschreibung der englischen Polizei von Cleveland mit einem Volumen von 211 Millionen Euro Steria gewinnt eine Ausschreibung der Polizeibehörde von Cleveland in Nordengland. Die Einsatzzentrale, kommunale Justiz und das Back-Office werden im Rahmen einer Shared-Service-Partnerschaft modernisiert. Dabei werden Einsparungen in Höhe von 60 Millionen Euro (50 Millionen £) erzielt. Steria setzte sich in einem Ausschreibungsverfahren gegen die Marktführer der Branche durch. Das Auftragsvolumen beträgt 211 Millionen Euro (175 Millionen £) über eine Laufzeit von zehn Jahren.

TDWI Award 2010: Der Gewinner präsentiert neuen Ansatz zur Zusammenführung von Daten und Wissen Der TDWI Award für herausragende Diplom- und Masterarbeiten auf dem Gebiet Data Warehousing/Business Intelligence geht dieses Jahr an Vi Hoa Tu von der Fern-Universität Hagen. Der Student erhält den mit 2.000 Euro dotierten Preis für seine Abschlussarbeit „Ansätze zur Integration unterschiedlicher Data Warehouse-Architekturen“, die von Prof. Dr. Gunter Schlageter betreut wurde. Die Auszeichnung wird anlässlich der TDWI-Jahrestagung vergeben, die vom 14. bis zum 16. Juni in München stattfindet. Veranstalter des Wettbewerbs sind der TDWI Germany e.V., die Universität Duisburg-Essen und Steria Mummert Consulting.

Nachholbedarf bei Compliance-Schulungen in deutschen Unternehmen 70 Prozent der Unternehmen in Deutschland verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie die Compliance-Richtlinien und Prozesse des eigenen Unternehmens kennen. Gleichzeitig verzichten jedoch knapp 60 Prozent der Chefetagen darauf, die gewünschten Verhaltensgrundsätze auch zu schulen. Das sind Ergebnisse des Managementkompass Compliance von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Intelligente Stromnetze: Neue Wettbewerber bereiten deutschen Energieunternehmen Sorgen Drei von vier Energieversorgern erwarten, dass die neuen, intelligenten Stromnetze branchenfremde Konkurrenten anlocken werden. Die Verteidigung ihres Marktes gegenüber branchenfremden Unternehmen aus dem In- und Ausland hat daher für die deutschen Versorger Priorität: 43 Prozent wollen kurzfristig Maßnahmen ergreifen, um sich vor neuen Konkurrenten vor allem aus der IT-Branche zu schützen. Das ist das Ergebnis der Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Logistikbranche zieht sich gemeinsam aus der Krise Die Transportbranche in Deutschland rechnet nach der Finanz- und Wirtschaftskrise wieder mit drei Prozent Umsatzzuwachs für 2010. Dennoch ist die Stimmung gedämpft: Die Zahl der Insolvenzen stieg 2009 um 22 Prozent. Der Wettbewerb untereinander wird damit immer härter, und die Kunden drücken auf den Preis. Für 83 Prozent der Auftraggeber aus der Konsumgüterindustrie und dem Einzelhandel wird das günstigste Angebot künftig noch stärker über die Auftragsvergabe entscheiden. 54 Prozent wünschen sich zudem Komplettangebote von ihrem Logistikdienstleister. Um zu überleben, setzen speziell kleine und mittelständische Transportfirmen auf Zusammenschlüsse zu regionalen Logistiknetzwerken. Das ergibt die Studie Branchenkompass 2010 Transport von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Telekommunikationsbranche wächst dreidimensional 3D-Brillen als Ergänzung zum Handy-Display. So verspricht sich die Telekommunikationsbranche signifikante Wachstumsimpulse. Die Technik soll vor allem das Geschäft mit Mobile TV und Handy-Spielen massiv vorantreiben. Die Videobrillen steigern das Zuschauererlebnis und machen zudem Schluss mit dem begrenzten Anzeigeformat der Handybildschirme. Gekoppelt an ein modernes Smartphone kann der Nutzer unterwegs Kinofilme, TV-Programme und Spiele im Großformat und dreidimensional abrufen. Business-Lösungen liegen ebenfalls bereits in den Schubladen der Anbieter. Denkbar sind unter anderem virtuelle Konferenzen per 3D-Brille und Mobiltelefon. Bis 2015 werden 3D-Dienste Marktstandard sein, so eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Beratungsprotokolle: BaFin wirft Banken Mängel vor – Software-Lösungen schaffen Abhilfe Die BaFin bemängelt unzureichende Dokumentation von Anlagegesprächen: Knapp jede fünfte deutsche Bank verwendet demnach unvollständige Protokollvordrucke. Das ist ein Verstoß gegen das Wertpapierhandelsgesetz. Dabei gibt es längst Software, die den Berater zuverlässig durch das Gespräch führt und die Ergebnisse umfassend dokumentiert. Sieben von acht Programmen erfüllen die Dokumentationspflichten vollständig. Das ergab eine aktuelle Studie von Steria Mummert Consulting. Dafür wurden die wichtigsten den Beratungsprozess unterstützenden Systemlösungen untersucht und nach mehr als 400 Kriterien bewertet. Sie decken etwa drei Viertel des Marktes ab.

Energieversorger ringen um Serviceführerschaft Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Energieversorger stark unter Druck. Drei von vier wollen kurzfristig reagieren und streben dabei sogar die Serviceführerschaft an. Doch bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Transport-Studie: gutes Klima für grüne Logistik Der Markt für grüne Logistik wächst. Einer der Treiber ist die zunehmende Bereitschaft der Kunden, für umweltfreundliche Transporte mehr zu zahlen. Aktuell akzeptiert jedes dritte Unternehmen aus der Konsumgüterindustrie und dem Einzelhandel Preisaufschläge seiner Zulieferer für ‚grüne’ Logistikleistungen – Tendenz steigend. Zudem sind die Firmenkunden für die Verbesserung der eigenen CO2-Bilanz prinzipiell bereit, längere Lieferzeiten in Kauf zu nehmen, um damit einen Verkehrsträgerwechsel von der Straße auf die Schiene zu ermöglichen. Für die Transportbranche ist dies ein klares Signal, in klimataugliche Transporte zu investieren. 40 Prozent der Anbieter weiten ihre Maßnahmen gegenüber 2009 aus. Das sind die Ergebnisse der Studie Branchenkompass 2010 Transport von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Deutsche Fachkräfte haben Nachholbedarf bei der Einhaltung von Compliance Rund 30 Prozent der Fachkräfte in Deutschland räumen Compliance, also der Überwachung von Regeln auf Unternehmensebene, nur eine untergeordnete Bedeutung ein. Das sehen Führungskräfte ganz anders: 84 Prozent der deutschen Chefetagen betrachten Compliance als wichtigen Faktor für den Unternehmenserfolg. Diese unterschiedliche Einschätzung deckt gravierende Umsetzungslücken für die Überwachung von Gesetzen und innerbetrieblichen Regelungen auf. Das sind Ergebnisse der Potenzialanalyse Compliance von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Telco-Branche: Stückwerk im Service verstimmt die Kundschaft Die Telekommunikationsbranche hat bei der Kundenorientierung Nachholbedarf: 63 Prozent der Verbraucher bewerten den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen die Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel, Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service. Ursache für die schlechte Bewertung ist häufig das unkoordinierte Service-Management der Firmen. Oft fehlt es dort an Lösungen aus einem Guss, die eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Studie: Energieversorger trotz Handlungsdruck wieder optimistischer Die Stimmung unter den Energieversorgern in Deutschland hellt sich wieder auf. Bis 2012 erwarten 58 Prozent der Energieversorger, dass die Branchenentwicklung mit der gesamtwirtschaftlichen Konjunktur Schritt hält. Zwölf Prozent rechnen sogar mit einem überdurchschnittlichen Branchenwachstum – ein Plus von zehn Prozentpunkten im Vergleich zu 2008. Die Hoffnungen ruhen vor allem auf einer wachsenden Stromnachfrage nach der Wirtschaftskrise. Zugleich nimmt der brancheninterne Handlungsdruck weiter zu. Die Haupttreiber sind dabei die Liberalisierung des Mess- und Zählwesens sowie die Entwicklung der Smart-Grid-Technologie. Jeder zweite Versorger erwartet tiefgreifende Veränderungen durch Smart Grid. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Social-Media-Vertrieb kommt in vielen Unternehmen zu kurz 40 Prozent der Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen bemängeln Defizite bei der Umsetzung neuer Vertriebstrends, beispielsweise Web-2.0-Tools wie Blogs und soziale Onlinenetzwerke. Um den Onlinevertrieb weiter in Richtung Social-Media-Vertrieb auszubauen, sind weitere Investitionen in die Kundenkommunikation im Internet geplant. Zu diesem Ergebnis kommt die „Potenzialanalyse Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Grün hat Vorfahrt: Kunden setzen Logistiker unter Zugzwang Transport- und Logistikunternehmen geraten unter verstärkten Druck, die Waren ihrer Kunden umweltschonend zu transportieren. Mehr als jedes vierte Unternehmen aus der Konsumgüterindustrie und dem Einzelhandel verlangt bis 2012 von seinen Logistikdienstleistern den Nachweis ihrer CO2-Emissionen. Jeder fünfte Betrieb will seinen Transporteuren ein umfassendes Emissions-Reporting zur Auflage machen. Das sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2010 Transport“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Cloud-Dienste in weniger als 30 Minuten? Entwickelt von Steria basierend auf Cisco-Technologie Steria geht als europaweit erster IT-Dienstleister mit einem hochflexiblen Platform-as-a-Service-(PaaS-) Angebot an den Start, das in einer einzigartigen Partnerschaft mit Cisco auf Basis des Unified Computing System (UCS) der Amerikaner entwickelt wurde.

Deutsche Dienstleister: Am Kundentelefon menschelt es wieder Sechs von zehn deutschen Kunden greifen zum Telefonhörer, wenn sie Kontakt mit ihrem Dienstleister aufnehmen wollen. Der Gesprächspartner im Servicecenter ist damit stärker denn je Aushängeschild des Unternehmens. Die Sieger des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ lassen es am Telefon deshalb wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen. So haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp – alle drei unter den Top 5 –ihre Sprachcomputer abgeschafft. Der Wettbewerb wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt.

Kundenpflege im Mittelstand: raus aus der Amateurliga Nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland verfügt über eine Software zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Dabei halten neun von zehn Unternehmen diese für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das Potenzial des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM), nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten – mit gravierenden Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit. Denn ohne CRM gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

80 Prozent der Versicherten stehen zu ihrer Krankenkasse Knapp acht von zehn Kunden wollen ihrer Krankenkasse die Treue halten und planen in den kommenden Jahren keinen Wechsel – allen Diskussionen über Zusatzbeiträge zum Trotz. Der Grund: Die Kunden sind außerordentlich zufrieden mit ihren gesetzlichen Krankenversicherern. Fünf von sechs fühlen sich bei ihrer Kasse gut aufgehoben und nicht als kleiner Bittsteller. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Deutsche Mobilfunkunternehmen verabschieden sich vom klassischen Kerngeschäft Deutsche Mobilfunkunternehmen forcieren die Loslösung vom klassischen Kerngeschäft. Bis 2015 wollen die Netzbetreiber ihren Umsatz mit neuen mobilen Internetdiensten und eigenen Downloadplattformen verdreifachen. Das ergibt eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting. Voraussetzung dafür sind schnellere mobile Breitbandnetze. Den Grundstein für den Aufbau dieser so genannten Long-Term-Evolution-Netze (LTE) wollen die Telekommunikationsunternehmen am 12. April 2010 mit der Ersteigerung freiwerdender Funkfrequenzen legen.

Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.