Glossar A bis K

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A

Abgeltungsteuer
Seit dem 1. Januar 2009 hat der Steuerabzug bei Kapitalerträgen und Veräußerungsgewinnen abgeltende Wirkung. Das heißt, dass Steuern auf erzielte Gewinne an der Quelle zu berechnen und abzuführen sind. Anders als in der Vergangenheit, als die Steuern eine Vorauszahlung auf die voraussichtlich geschuldete Einkommensteuer war, müssen ab sofort Einkünfte nur noch in wenigen Ausnahmefällen in der Steuererklärung angegeben werden. Seit Anfang des Jahres gilt der einheitliche Steuersatz von 25 Prozent zuzüglich Solidaritätszuschlag sowie unter Berücksichtigung einer etwaigen Kirchensteuer.

Active Warehousing
Automatisches Anstoßen von (Geschäfts-)Prozessen auf Grund bestimmter, zuvor mit Regeln definierter Datenkonstellationen im Data Warehouse oder in den Data Marts.

After Sales
Dienstleistungen in der Phase nach dem Verkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung an den Kunden. Eine gute Kundenbetreuung bietet in dieser Phase Chancen für Cross-Selling und Up-Selling.

Anti-Fraud-Maßnahmen
Maßnahmen zur Betrugsprävention. Die größten Herausforderungen in der Finanzbranche stellen der IT-Bereich und die damit verbundenen Betrugsfelder dar. Als besonders effektiv haben sich dabei aus Sicht der Compliance-Experten die Funktionstrennung, das Vieraugenprinzip und die Einführung einer internen Revision erwiesen. Bei den Maßnahmen zur Betrugsprävention zeigen sich in den europäischen Ländern jedoch deutliche Unterschiede. Während die deutschen Institute ihre IT-Überwachung verstärkt auf den Insiderhandel und Marktmanipulationen konzentrieren (71 Prozent), zielt das europäische Ausland vor allem auf Prävention im Zahlungsverkehr (92 Prozent). Weitere Informationen.

Apps
Webanwendungen für Smartphones, die über einen ins Betriebssystem integrierten Onlineshop bezogen und auf dem Endgerät installiert werden können. Mehr Informationen: Nachgefragt! Klaus Schilling gibt Antworten zu mobilen Trends bei Banken und Sparkassen.

ARPS (Average Revenue per Subscriber)
Durchschnittlicher Umsatz pro Anschluss im Mobilfunk- oder Festnetz. Auf dem deutschen Telekommunikationsmarkt ist der ARPS seit einigen Jahren rückläufig.

ASP (Application Service Providing)
Softwareoutsourcing über das Internet oder private Netzwerke. Auf der Seite http://www.aspomat.de des Branchenverbands BITKOM können Unternehmen im Test klären, ob sich Mietsoftware für sie lohnt.

Asset Backed Securities (ABS)
Verbriefte Forderungen aus Lieferungen und Leistungen, die am internationalen Kapitalmarkt handelbar sind. Dabei werden größere Pakete aus möglichst gleichartigen Forderungen an eine eigens gegründete Zweckgesellschaft verkauft. Die Forderungen erhalten ein Rating und werden durch die Ausgabe von Wertpapieren refinanziert. Die Beitreibung der Forderungen erfolgt meist weiter durch den Forderungsverkäufer, der dafür eine Servicegebühr erhält. Die Abtretung erfolgt „still“, der Debitor erlangt keine Kenntnis vom Verkauf. Obwohl der Forderungsverkäufer nicht mehr Eigentümer der Forderung ist, kann das Ausfallrisiko je nach ABS-Gestaltung teilweise bei ihm verbleiben. Nur beim sogenannten True Sale gibt er das Risiko komplett ab.

B

Bad-Bank-Gesetz
Mit dem Gesetz zur Fortentwicklung der Finanzmarktstabilisierung vom 23. Juli 2009 wird es Banken ermöglicht, risikobehaftete Wertpapiere an eigene Zweckgesellschaften zu übertragen – gegen vom SoFFin garantierte Schuldverschreibungen. Dadurch werden die Bilanzen bereinigt und Finanzierungsmittel für die Vergabe neuer Kredite freigesetzt.

Balanced Scorecard
Führungsinstrument und Kennzahlensystem von Robert Kaplan und David Norton. Definiert Unternehmensziele aus den Perspektiven Finanzen, Kunden, Mitarbeiter und Prozesse. Daraus leiten sich Steuerungsgrößen ab.

Basel III
Neue Eigenkapitalregeln für Finanzinstitute ab 2013. Laut Nachfolger von Basel II sollen höhere Kapitalanforderungen die Banken krisenfester machen und ihre Risikobereitschaft bremsen. Weitere Informationen.

Benchmarking
Maßstab zum Vergleich von Geschäftsprozessen mit ähnlichen Arbeitsgängen im eigenen oder in fremden Unternehmen.

Beratungsprotokoll
Schriftliches Protokoll, das Wertpapierdienstleistungsunternehmen seit 2010 über jede Anlageberatung bei einem Privatkunden anfertigen müssen. Nach § 34 Abs. 2a des Wertpapierhandelsgesetzes muss dieses vom Anlageberater unterzeichnet und dem Kunden ausgehändigt werden.

Beschwerdemanagement
Systematischer, unternehmerischer Umgang mit Kundenbeschwerden mit dem Ziel, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Qualität des Leistungsangebots langfristig zu sichern bzw. zu steigern.

Beteiligungsmanagement
Beteiligungsmanagement ist das Management von Beteiligungen im Konzern und als Investment. Aufgrund sich ändernder Rahmenbedingungen müssen unternehmensinterne und -externe Veränderungen immer schneller erkannt und in Entscheidungen umgesetzt werden. Das Beteiligungsmanagement als integraler Bestandteil der Konzernsteuerung hat die Aufgabe, eine konsequente Ausrichtung aller Instrumente, Methoden und Systeme zur durchgängigen Planung, Steuerung und Kontrolle des Konzerns sicherzustellen und so die Grundlage für eine werthaltige Unternehmenssteuerung zu bilden.

BI Governance
Aufbau- und ablauforganisatorische Strukturen, die für das Treffen und Durchsetzen grundlegender Entscheidungen hinsichtlich der Business Intelligence im Unternehmen verantwortlich sind. Die Entscheidungs- und Verantwortungsregelung soll sicherstellen, dass BI-Lösungen im Unternehmen ziel- und strategiekonform realisiert werden.

Branding
Marketingstrategie, bei der durch den Aufbau und den Einsatz einer Marke ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb geschaffen werden soll.

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI)
Zentraler IT-Sicherheitsdienstleister des Bundes mit zahlreichen Publikationen zu Sicherheitsfragen. Das BSI gibt zudem IT-Sicherheitsstandards für Unternehmen vor. Allerdings werden diese von jedem zweiten Betrieb in Deutschland missachtet.

Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW)
Gemeinsame Interessenvertretung der Branchen Strom, Fernwärme, Gas, Wasser und Abwasser seit Mitte 2007. Hervorgegangen ist der Spitzenverband durch Fusion von vier Vorgängerinstitutionen: dem Verband der Elektrizitätswirtschaft (VDEW), dem Bundesverband der Gas- und Wasserwirtschaft (BGW), dem Verband der Netzbetreiber (VDN) und dem Verband der Verbundunternehmen und regionalen Energieversorger in Deutschland (VRE).

Bürgerversicherung
Allgemeine GKV, bei der alle Bürger mit all ihren Einkommen zur Finanzierung des Gesundheitswesens herangezogen werden. Im Unterschied zur Kopfpauschale zahlt jeder Versicherungsnehmer einen festen Prozentsatz.

Business Intelligence (BI)
Prozesse und Tools zur systematischen Analyse und Aufbereitung von Unternehmensdaten in elektronischer Form. Ziel ist die Gewinnung von Erkenntnissen, die zu besseren Entscheidungen führen. Transparenz und Risikomanagement zwingen Unternehmen zum verstärkten BI-Einsatz. Knapp zwei Drittel der Top-Manager deutschsprachiger Unternehmen nutzen bereits Business Intelligence (BI) – Tendenz steigend. Zukünftig wollen sogar mehr als acht von zehn Führungskräften elektronische BI-Werkzeuge auf der Chefetage einführen. Der Schwerpunkt neuer Lösungen soll dabei vor allem auf das Kundenmanagement ausgeweitet werden. 64 Prozent der Unternehmen planen mit elektronischer Unterstützung, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Das ist das Ergebnis der Business Intelligence Studie 2009. Teilweise wächst allerdings auch der Unmut über BI-Systeme, weil die Komplexität die Anwender überfordert. Die wichtigsten Trends, wie BI-Systeme künftig aussehen werden, lesen Sie hier.

Business Process Outsourcing (BPO)
Auslagern von Geschäftsprozessen. BPO unterscheidet sich dadurch von anderen Formen des Outsourcings, dass nicht ein Teil der Aufbau-, sondern der Ablauforganisation ausgelagert wird. Meist wird auch die dazugehörige IT outgesourct. In Krisenzeiten setzen viele Unternehmen auf BPO um Kosten zu senken. 70 Prozent sind mit der Umsetzung der Maßnahmen zufrieden, jeder sechste sogar sehr.

Business Process Reengineering (BPR)
Im Gegensatz zur Geschäftsprozessoptimierung, die einzelne Abläufe effektiver macht, werden hier das Unternehmen und seine Geschäftsprozesse grundlegend überdacht und die Abläufe radikal umgebaut oder neu gestaltet.

Business Rules
Sprachliche Abbildung der Geschäftslogik eines Unternehmens, mit der die Anforderungen der Fachbereiche an die IT definiert werden. Ziel eines Business-Rules-Managementsystems ist es, die „Geschäftsregeln“ von der Daten-, Prozess- und Präsentationsschicht der IT-Anwendungen zu isolieren und an zentraler Stelle (Business Rules Repository) zu verwalten, um sie jederzeit für neue Anforderungen zur Verfügung stellen zu können.

C

Carbon Disclosure Project (CDP)
Non-Profit-Organisation, die die Auswirkungen des Klimawandels auf Unternehmen bewertet und wirtschaftliche Risiken abschätzt. CDP erhebt jährlich bei den weltweit größten börsennotierten Unternehmen Daten zu Treibhausgasemissionen und Klimaschutzstrategien. Der„Supply Chain Report 2010“ (frei zugänglich auf der Homepage des CDP) zeigt, dass klimaschonendes Wirtschaften international bereits ein zentrales Thema ist.

Cashrecycler
Kombinierte Ein-und Auszahlungsgeräte. Einbezahlte Noten werden nach Prüfung und anschließender Freigabe abgelegt und bei der nächsten Auszahlung wieder ausgegeben. Ein Kreislauf entsteht. Der Vorteil liegt in einer hohen Verfügbarkeit. Die Geräte stehen den Kunden länger zur Verfügung. Die Befüllungsintervalle vergrößern sich, was die Betriebskosten der Kreditinstitute verringert.

CICA Criteria of Control (CoCo)
Internes Kontrollsystem des Canadian Institute of Chartered Accountants (CICA)

Cloud Computing
Beziehen von IT-Rechenkapazität, Speicherplatz und Anwendungen von externen Anbietern über das Internet. Notwendige Softwareupdates werden vom Anbieter erledigt. Weitere Informationen.

Combined Ratio (CR)
Die Combined Ratio setzt die Aufwendungen für Versicherungsleistungen, -betrieb und -vertrieb zum Prämienaufkommen ins Verhältnis. Weitere Informationen.

Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)
Internes Kontrollsystem. COSO ist eine freiwillige privatwirtschaftliche Organisation in den USA, die 1992 einen – mittlerweile – internationalen Standard für interne Kontrollen, das COSO-Modell, publiziert hat.

Community-Banking
Spezielle Angebote für einzelne Zielgruppen (Frauen, Best Ager, Männer, Migranten) oder auch Banking über Web 2.0 (auch Social Banking genannt). Rund zwei Drittel der Banken investieren bis 2012 in die Kundenkommunikation über soziale Internetnetzwerke.

Compliance
System zur Einhaltung von Regeln und Werten, die zum Teil weit über das gesetzlich vorgeschriebene Maß hinausgehen. Aktuell unterwerfen sich zwei Drittel der Kreditinstitute solchen freiwilligen Verhaltensrichtlinien. Durch strikte Verhaltenskodizes wollen die Institute verloren gegangenes Vertrauen zurückgewinnen. Als besonders kosteneffiziente Compliance-Strategien werden dabei von den Sicherheitsexperten das Vieraugenprinzip (66 Prozent), die Funktionstrennung (58 Prozent) und die interne Revision (50 Prozent) eingeschätzt.

Component of the Shelf (COTS)
Englische Bezeichnung für Standardsoftware.

Corporate Governance
Werte und Grundsätze für eine verantwortungsvolle Unternehmensführung und -überwachung.

Corporate Social Responsibility (CSR)
Konzept, nach dem Unternehmen freiwillig soziale und ökologische Überlegungen in ihre Geschäftstätigkeit und die Interaktion mit Interessengruppen einbeziehen.

Co-Sourcing
Gemeinsames Projekt eines Dienstleistungsanbieters und Kunden, zu dem beide Ressourcen und Know-how beitragen.

Cross-Selling
Der Verkauf von sich ergänzenden Dienstleistungen oder Produkten. Kunden werden überzeugt, weitere Produkte zu kaufen um einen höheren Deckungsbeitrag und eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.

Customer Experience Management (CEM)
Ausrichtung des Leistungs- und Serviceangebots auf das Erlebnis des Kunden. Dabei werden konstant positive Erfahrungen angestrebt.

Customer Lifetime Value (CLV)
Kundenertragswert, also Betrag, den ein Unternehmen mit einem Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus erwirtschaftet. Instrument zur Bestimmung der Rentabilität von Kunden.

Customer Relationship Management (CRM)
Kundenbeziehungsmanagement, das alle Bemühungen eines Unternehmens umfasst, Kunden zu gewinnen, zu halten und zu pflegen. Mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien wird versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Ein neuer Bereich ist das Social CRM, das über soziale Netzwerke funktioniert. 

Customer Touchpoint (CTP)
Kundenkontaktpunkt, an dem ein Dienstleister entlang des Serviceprozesses in direkten oder indirekten Kontakt mit dem Kunden tritt. Die systematische Erfassung aller CTPs entlang eines Serviceprozesses ist Teil der Analyse zur Serviceverbesserung im Rahmen des Service Experience Managements.

D

Data Mining
Systematische Anwendung statistisch-mathematischer Methoden, um in Datenbeständen versteckte Muster und Strukturen aufzudecken. Für das Interpretieren der Daten gibt es sogenannte Data Mining-Programme, die aus den Daten Informationen extrahieren und in Wissen verwandeln.

Data Warehouse (DWH)
Zentrale, häufig unternehmensweite, von den operativen Datenbeständen entkoppelte Plattform zur Sammlung und Speicherung ungleichartiger Daten aus allen Bereichen eines Unternehmens. Durch das Anpassen an bestimmte Strukturen werden die Daten zueinander kompatibel und können zum Beispiel durch Data Mining analysiert werden.  Steria Mummert Consulting bietet DIAS-KV, ein Data Warehouse für Krankenversicherer an.

Deutsches Notfallvorsorge-Informationssystem (deNIS)
Internetportal, das über Gefahrenarten, Möglichkeiten der Gefahrenabwehr sowie über personelle und materielle Hilfeleistungspotentiale informiert. Es ist ein Serviceangebot des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK).

Digitale Dividende
Durch die Digitalisierung des Rundfunks frei gewordene Funkfrequenzbänder, die die Bundesnetzagentur versteigerte, um die Breitbandanbindung des ländlichen Raumes und die Verbreitung von LTE-Netzen zu fördern.

Disease-Management-Programme (DMP)
Standardisierte Behandlungswege für chronisch Kranke. Andere gängige Bezeichnungen lauten strukturierte Behandlungsprogramme oder Chronikerprogramme.

Dreijahresmoratorium in der Gesetzlichen Krankenversicherung
Bisher schied ein Arbeitnehmer aus der Versicherungspflicht in der GKV mit dem Beginn des Folgejahres aus, sofern sein Gehalt die Versicherungspflichtgrenze überschritt und zu erwarten war, dass er auch im Folgejahr ein Gehalt oberhalb der dann maßgeblichen Jahresarbeitsentgeltgrenze beziehen würde. Seit dem 02.02.2007 sind Arbeitnehmer erst dann versicherungsfrei, wenn ihr Gehalt die Versicherungspflichtgrenze übersteigt und auch in drei Jahren nacheinander bereits überstiegen hat.

E

E-Government
E-Government umfasst die Abwicklung und Vereinfachung von Prozessen der öffentlichen Verwaltung durch elektronische Medien.

Elektronische Gesundheitskarte (eGK)
Mit der eGK werden durch eine neue Telematikinfrastruktur Apotheken, Ärzte, Krankenhäuser, Krankenkassen und über 80 Millionen Versicherte miteinander vernetzt.  Weitere Informationen und  Informationen des Bundesministeriums für Gesundheit.

Elektronische Krankenakte
Patientenakte, bei der alle Krankendaten digital erfasst werden. Noch allerdings bestimmen papierbasierte Prozesse den Alltag von Ärzten und Pflegekräften in Deutschlands Krankenhäusern. Insbesondere Krankenhäuser in öffentlich-rechtlicher Trägerschaft haben hierbei noch Nachholbedarf.  Weitere Informationen.

Elektronische Kreditakte
Datenbank zur elektronischen Archivierung aller kreditrelevanten Dokumente, entsprechend den Datenschutzrichtlinien.

Elektronischer Personalausweis
Der neue Personalausweis (nPA) wird zum 1. November 2010 eingeführt. Auf dem im Ausweis integrierten Chip werden die Identitätsdaten des Inhabers gespeichert sein.  Weitere Informationen und  Informationen des Bundesministeriums des Innern.

Enhanced Environmentally Friendly Vehicles (EEVs)
Anspruchsvollster europäischer Abgasstandard für Busse und Lkws. EEVs übertreffen die Abgasqualität der seit Oktober 2008 für alle neuen Fahrzeuge gültigen Norm Euro 5. EEVs emittieren rund ein Drittel weniger Partikel als Euro-5-Fahrzeuge.

ERP (Enterprise Resource Planning)
Standardisierte Software für betriebliche Abläufe, z.B. SAP R/3. Trend zur Integration mit Internet und CRM.

Europäische Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR)
Mit der Dienstleistungsrichtlinie verfolgt die Europäische Union das Ziel, den innereuropäischen Dienstleistungsverkehr zu vereinfachen und dadurch zu stärken. Die Mitgliedstaaten sind dazu aufgefordert, zahlreiche Maßnahmen zur Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie durchzuführen, wie beispielsweise eine Untersuchung aller relevanten Regelungen auf Vereinfachungsmöglichkeiten oder die Einrichtung eines einheitlichen Ansprechpartners (EAP) für Dienstleistungserbringer und -empfänger. Die Umsetzung der EU-DLR war in Deutschland erfolgreich.  Informationen zur Umsetzung in Berlin.
Portal: "Dienstleisten leicht gemacht" des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi).

EU-Geldwäsche-Richtlinie
Die Richtlinie soll verhindern, dass das internationale Finanzsystem für Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung genutzt wird. Ergänzt wird sie durch die EU-Geldtransferverordnung von November 2006.

EU-Verbraucherkreditrichtlinie
Seit Anfang Juni 2010 gelten in Deutschland umfangreiche Neuregelungen für die Vergabe von Krediten an Privatkunden. Banken und Sparkassen sind unter anderem verpflichtet, ihren Privatkunden künftig eine Reihe zusätzlicher Informationen zukommen zu lassen – wie zum Beispiel ein europaweit einheitliches Formular, das vor Vertragsabschluss ausgehändigt werden muss. Weitere wichtige Neuerungen sind verschärfte Richtlinien für Werbung sowie veränderte Kündigungsauflagen im Bestandsgeschäft.  Weitere Informationen und  Informationen des Bundesministeriums der Justiz.

E-Invoicing
E-Invoicing ist der Einsatz elektronischer Rechnungen. Elektronische und automatisierte Abläufe zur Rechnungsverarbeitung erlauben Unternehmen Kostensenkungen von rund  70 Prozent, verglichen mit traditionellen papierbasierten Verfahren.

E-Supply-Chain-Management
Integrierte elektronische Unterstützung der gesamten Lieferkette mit Hilfe von Internet und Netztechnik.

Evolutionary Process for Integrating COTS-Based Systems (EPIC)
Ansatz für die Auswahl, die Anpassung und die Einführung von Standardsoftware.

F

Fallpauschale
Vergütung von stationären Krankenhausleistungen nach Behandlungsfall statt nach Zeit, auf Englisch: Diagnosis Related Groups (DRGs).

Forderungsmanagement
Forderungsmanagement umfasst alle Maßnahmen im Kreditprozess, die sich mit der Vermeidung von Forderungsausfällen befassen. Die Anforderungen an ein effizientes Forderungsmanagement werden wesentlich durch die wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen bestimmt.

G

Geschäftsprozessmanagement
Integriertes Konzept von Führung, Organisation und Controlling, das Geschäftsprozesse modelliert und steuert. Es ist auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ausgerichtet und trägt so dazu bei, die strategischen und operativen Ziele eines Unternehmens zu erreichen. Eine prozessorientierte Organisation unterscheidet sich von einer funktionsorientierten durch größere Kundenorientierung, weniger Schnittstellen und klare Verantwortung für Prozessergebnisse.

Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte (Gematik)
Organisation des deutschen Gesundheitswesens aus Leistungserbringern und Kostenträgern zur Einführung und Weiterentwicklung der eGK und der Telematikinfrastruktur.

Gesetz über die aufsichtsrechtlichen Anforderungen an die Vergütungssysteme von Instituten und Versicherungsunternehmen
Bundesgesetz, das die EU-Vorgaben des Ausschusses der europäischen Aufsichtsbehörden (CEBS) für eine solide Vergütungspolitik im Bankenbereich umsetzt. International hat der Rat für Finanzstabilität (Financial Stability Board – FSB) Standards für solide Vergütungspraktiken entwickelt, die von den G20-Staaten gebilligt wurden.

Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV-WSG)
Gesundheitsreform der Großen Koalition, in Kraft seit 1. April 2007, wobei der einheitliche Beitragssatz und der Gesundheitsfonds erst 2009 umgesetzt wurden. Wesentliche Inhalte: Versicherungspflicht für alle Bürger, mehr Vertragsfreiheit und Wahltarife für Krankenkassen, ambulante Versorgung durch Kliniken, Mitnahme der Altersrückstellung bei PKV-Wechsel. Weitere Informationen.

Gesetzliche Krankenversicherung (GKV)
Teil des deutschen Sozialversicherungssystems, in dem 90 Prozent der Bevölkerung krankenversichert sind. Die Träger sind aktuell 196 gesetzliche Krankenkassen, seit 1. Juli 2008 koordiniert durch den GKV-Spitzenverband.

Gesundheitsfonds
Vom Bundesversicherungsamt verwaltetes Sondervermögen, in das seit 1. Januar 2009 die Beiträge der GKV-Mitglieder und die Steuerzuschüsse fließen. Daraus erhalten die Krankenkassen Zuweisungen.

Greenhouse Gas Protocol (GHG Protocol)
Internationaler Standard zur Messung und Bestimmung von Treibhausgasemmissionen, entwickelt vom World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) und dem World Resources Institute (WRI).

Green BI
Der Versuch, im Bereich der Business Intelligence die Datenmenge und damit die Kosten zu senken. Weitere Informationen.

Grüne Logistik
Ganzheitliche Transformation von Logistikprozessen hin zu einer umwelt- und klimaschonenden Logistik.
Weitere Informationen im Experteninterview mit Michael Hagedorn, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting.

H

High-Involvement-Produkt
Produkt, vor dessen Kauf der Kunde viel Zeit und Mühe aufwendet, weil er die richtige Wahl treffen möchten. Der Kundendialog ist daher von Bedeutung. Gegenteil des Low-Involvement-Produktes.

House of Quality
Instrument des Qualitätsmanagements in der Produktentwicklung, das eingesetzt wird, um Kundenanforderungen durchgängig in Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale umzusetzen.

Human Capital Management
Planung, Steuerung und Kontrolle des betrieblichen Humankapitals. Erweiterung des betrieblichen Personalmanagements mit dem Ziel, einen positiven Beitrag zur Wertschöpfung zu leisten.

I

Information Billing
Verursachungsgerechte Umlage der Kosten für Systementwicklung und -betrieb auf die Fachbereiche. Voraussetzung ist ein geeignetes Verrechnungsmodell, das eine verursachungsgerechte Kostenzuordnung erlaubt und von den Fachabteilungen mitgetragen wird.

Interactive Voice Response (IVR-System)
Sprachgesteuerte, automatisierte Telefonnavigation.

ISO 14000
„Normenfamilie“ mit den Anforderungen für Umweltmanagementsysteme. Sie beinhaltet eine Reihe von Standards zu Teilbereichen des Umweltmanagements. ISO 14064 befasst sich beispielsweise mit der  Bestimmung von Treibhausgasemmissionen.

ISO/IEC 27001
Grundlegende IT-Sicherheitsnorm, hervorgegangen aus dem britischen Standard BS 7799-2. Die IT-Grundschutzkataloge des BSI sind mit diesem Sicherheitsprozess kompatibel.

IP Multimedia Subsystem (IMS)
Plattform zur Verbindung von verschiedenen Netztypen. Der Nutzer kann frei zwischen verschiedenen drahtgebundenen und drahtlosen Netzen wechseln.

IT Infrastructure Library (ITIL)
Seit den 80er Jahren zusammengetragene Sammlung von Best Practices in der Umsetzung von IT Dienstleistungen, die heute als internationaler Standard für den Aufbau und Betrieb einer IT-Infrastruktur für das Dienstleistungsmanagement gilt.

IT-Servicemanagement
Kunden- und serviceorientierte Methoden zur Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation. Referenzmodell ist die IT Infrastructure Library (ITIL).

K

Kano-Modell
Modell, das dazu dient, Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden systematisch zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.

Kompositversicherer
Sach-, Unfall- und Kfz-Versicherung. Versicherungsunternehmen, das verschiedene Zweige der Schadenversicherung betreibt. Abgrenzung von Lebens-, Kranken-, Rechtsschutz- und Kreditversicherung. Die Kompositversicherer bilden das Branchensegment mit den meisten Versicherungsunternehmen und der heterogensten Marktverteilung. Der fortbestehende Profitabilitätsdruck auf die einzelnen Zweige der Sparte wird durch neue „Preisrunden“ seitens der Marktteilnehmer intensiviert

Konvergenz
Tendenz zur Integration vormals isolierter Techniken und Medien. Resultate sind konvergente Endgeräte und konvergente Medien.

Kopfpauschale
Reformvorschlag für einen einkommensunabhängigen Beitrag zur Gesetzlichen Krankenversicherung, auch Gesundheitsprämie genannt. Im Unterschied zur Bürgerversicherung zahlt jeder Versicherungsnehmer einen festen Beitrag.

Kostenmanagement
Systematische Gestaltung der Kostensituation auf mittlere bis lange Sicht. Im Fokus stehen unter anderem das Verhältnis fixer zu variablen Kosten sowie die Zusammensetzung der Fixkosten. Kostenmanagement gewinnt neben der traditionellen Kostenerfassung, -planung und -kontrolle an Bedeutung. Rund 65 Prozent der Unternehmen in Deutschland bewerten derzeit das Thema Kostenmanagement als Schlüsseldisziplin für den eigenen Geschäftserfolg. Wichtige Instrumente: Prozesskostenmanagement, Target Costing, Life Cycle Costing und Benchmarking.

Kunden-Scoring
Eine Bewertung der Kunden anhand von Merkmalen, die für das eigene Unternehmen wichtig sind. Zurzeit verfügt weniger als die Hälfte (43 Prozent) der Unternehmen über ein Kunden-Scoring.

Kundensegmentierung
Identifikation von Kundengruppen, die in Bezug auf bestimmte Merkmale möglichst homogen sind und für die daher ein gleiches Kaufverhalten angenommen wird. Durch die Segmentierung können Kundenbedürfnisse schneller erkannt und befriedigt werden, die Kunden gezielter angesprochen und Ressourcen gezielter eingesetzt werden.

Kundenwert
Aus zweierlei Perspektiven zu betrachtender Wert, der durch eine Anbieter-Kunden-Beziehung entsteht. Zu verstehen sowohl als Wert, den der Kunde aus der Beziehung zum Anbieter zieht (Value to the Customer), als auch als Wert, den der Anbieter aus der Beziehung zum Kunden zieht (Value from the Customer).